Workforce Management (WFM) – масштабная система автоматизации управления трудовыми ресурсами для контакт-центров. WFM позволяет обеспечивать стабильно высокую загрузку операторов и определять коэффициент использования рабочего времени.
Общепринятый стандарт для операторов контакт-центров таков: не менее 80% звонков должны приниматься в течение 20 секунд, не менее 80% оплачиваемого рабочего времени – затрачиваться на работу с клиентом.
В результате компания получает удовлетворенных клиентов, операторов, довольных графиком работы, показатель преобразования контактов в продажи растет, а вместе с ним увеличивается прибыль.