Системы управления качеством (WFO)

Системы управления качеством (Quality Management, QM) – важная составляющая комплексного управления предприятием, влияющая на качество продукции, услуг и сервиса, а главное – на конкурентоспособность организации.

К таким системам относится Workforce Optimization (WFO) – система контроля качества обcлуживания, которая решает задачи эффективной организации работы бэк-офиса, оценки качества работы и загруженности операторов контакт-центра и многие другие задачи.

Возможности WFO:

• Планирование необходимого количества обученного персонала и прогнозирование объема работы.
• Запись разговоров для дальнейшего анализа.
• Мониторинг качества работы – запись мониторов операторов для контроля занятости и выявления пробелов в знаниях.
• Анализ обращений клиентов по всем возможным каналам коммуникации.
• Обратная связь с клиентами после анализа обращений.
• Управление производительностью операторов.
• Дистанционное обучение сотрудников, чтобы ликвидировать недостатки, обнаруженные во время мониторинга качества работы.